荊州市數(shù)據(jù)局：黨建引領(lǐng)優(yōu)服務(wù) 智慧熱線暖民心

發(fā)表時(shí)間：2026-03-31 來(lái)源：荊州市數(shù)據(jù)局

荊州市數(shù)據(jù)局堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、智慧賦能、機(jī)制創(chuàng)新，將12345熱線、政務(wù)服務(wù)工作與城市文明建設(shè)深度融合，切實(shí)解決群眾急難愁盼問(wèn)題，以政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展助力城市文明建設(shè)走深走實(shí)。

黨建引領(lǐng)強(qiáng)根基，錘煉過(guò)硬服務(wù)隊(duì)伍。始終把政治建設(shè)擺在首位，扎實(shí)開(kāi)展樹(shù)立和踐行正確政績(jī)觀學(xué)習(xí)教育，將12345熱線和政務(wù)服務(wù)作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體實(shí)踐，設(shè)立黨員先鋒崗、組建黨員突擊隊(duì)，引導(dǎo)黨員干部在熱線接聽(tīng)、訴求辦理一線履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為。推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)同部署、同落實(shí)、同檢查，將熱線訴求辦理質(zhì)效、群眾滿意度等指標(biāo)納入黨建考核。聚焦服務(wù)能力提升，以賽促練組織話務(wù)員參與全國(guó)政務(wù)熱線技能大賽，黨員干部帶頭鉆研業(yè)務(wù)、提升本領(lǐng)，帶動(dòng)話務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)持續(xù)提升，打造政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精湛的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。

智慧賦能提效能，打造便捷服務(wù)體系。升級(jí)12345熱線智能化服務(wù)系統(tǒng)，集成智能分派、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、智能質(zhì)檢、座席語(yǔ)音實(shí)時(shí)輔助等實(shí)用功能，實(shí)現(xiàn)與68個(gè)市直部門(mén)及縣（市、區(qū)）承辦單位穩(wěn)定聯(lián)通，保障“7×24 小時(shí)”不間斷服務(wù)，推動(dòng)訴求當(dāng)場(chǎng)解答率突破80%，切實(shí)提升群眾訴求響應(yīng)效率。建強(qiáng)用好熱線知識(shí)庫(kù)，匯集全市75個(gè)熱線成員單位近3萬(wàn)條知識(shí)條目，按涉企惠企、高頻政務(wù)、行業(yè)政策等分類(lèi)形成多維知識(shí)子庫(kù)，讓話務(wù)員能精準(zhǔn)、快速解答群眾問(wèn)題，推動(dòng)“即問(wèn)即答、一次辦結(jié)”，減少群眾反復(fù)咨詢、多頭跑腿。

創(chuàng)新機(jī)制優(yōu)服務(wù)，精準(zhǔn)回應(yīng)群眾訴求。錨定城市文明建設(shè)中群眾急難愁盼問(wèn)題，深化“未訴先辦、主動(dòng)治理”，依托熱線數(shù)據(jù)開(kāi)展精準(zhǔn)分析，對(duì)噪聲擾民、市容環(huán)境等群眾反映集中的問(wèn)題提前研判，在中高考、節(jié)假日等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)排查隱患、提前處置，切實(shí)減少同類(lèi)訴求發(fā)生，持續(xù)優(yōu)化城市人居環(huán)境，提升城市文明形象。建立重點(diǎn)領(lǐng)域高效處置機(jī)制，文旅市場(chǎng)推行游客訴求24小時(shí)辦結(jié)、涉旅消費(fèi)爭(zhēng)議賠償24小時(shí)內(nèi)先賠后處機(jī)制，切實(shí)保障游客權(quán)益，以優(yōu)質(zhì)文旅服務(wù)展現(xiàn)城市文明素養(yǎng)；涉企服務(wù)開(kāi)通綠色通道，設(shè)立惠企服務(wù)專(zhuān)區(qū)，組建 17 個(gè)部門(mén)127 名專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)需求，推動(dòng)涉企訴求高效辦理，企業(yè)滿意率穩(wěn)定保持在98.7%，以優(yōu)良營(yíng)商環(huán)境厚植城市文明發(fā)展沃土。常態(tài)化組織“陽(yáng)光熱線”領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日、“熱線進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，直面群眾需求、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，累計(jì)切實(shí)解決群眾共性難題50余個(gè)，把文明建設(shè)要求落實(shí)到為民辦實(shí)事的具體行動(dòng)中。

協(xié)同共治促閉環(huán)，提升政務(wù)服務(wù)實(shí)效。建立疑難訴求協(xié)同處置機(jī)制，牽頭聯(lián)席會(huì)議制度，累計(jì)組織跨部門(mén)聯(lián)席會(huì)議4次，成功解決小區(qū)管網(wǎng)改造、預(yù)付消費(fèi)糾紛、電梯安全等20類(lèi)跨部門(mén)、跨層級(jí)民生難題，以協(xié)同共治破解文明建設(shè)治理堵點(diǎn)，提升城市精細(xì)化管理水平。完善熱線服務(wù)全流程閉環(huán)管理，制定《熱線服務(wù)全生命周期標(biāo)準(zhǔn)體系》，明確“受理－派單－辦理－答復(fù)－督辦－辦結(jié)－回訪－評(píng)價(jià)”全鏈條工作要求，涵蓋五大領(lǐng)域14項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度，以規(guī)范服務(wù)樹(shù)立文明政務(wù)形象。強(qiáng)化督查督辦務(wù)實(shí)性，編發(fā)《公眾訴求動(dòng)態(tài)》、形成專(zhuān)題報(bào)告為決策提供參考，建立不滿意工單曝光、復(fù)核機(jī)制，構(gòu)建“熱線提醒、專(zhuān)項(xiàng)督查、紀(jì)委問(wèn)責(zé)”三級(jí)督辦機(jī)制，以扎實(shí)辦理成效提升政府公信力。

黨群聯(lián)動(dòng)聚合力，營(yíng)造共建共享氛圍。以“陽(yáng)光熱線”“熱線進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)為載體，推動(dòng)黨員干部深入基層、貼近群眾，在解決市容管理、公共設(shè)施維護(hù)等民生問(wèn)題的同時(shí)，面對(duì)面宣傳城市文明理念、收集群眾對(duì)城市文明建設(shè)的意見(jiàn)建議，讓政務(wù)服務(wù)過(guò)程成為文明宣傳、凝聚共識(shí)的過(guò)程。以12345熱線為黨群溝通的連心橋，切實(shí)解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，不斷增強(qiáng)市民在城市文明建設(shè)中的幸福感、獲得感和滿意度，引導(dǎo)群眾從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)參與”，營(yíng)造“人人參與、人人支持、人人共享”的城市文明建設(shè)濃厚氛圍，以政務(wù)服務(wù)優(yōu)化助力營(yíng)商環(huán)境提升、城市治理能力增強(qiáng)。（荊州市數(shù)據(jù)局 呂華）